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米国ユタ州のOffice of Recovery Servicesが
大幅なコスト削減と迅速な市民サービスを実現

ORSは、ビジネス・プロセス・オートメーションのプロジェクトでKofax のソリューションを活用し、255,000 件のファイルを 246 種類に分類及び仕分けを行いました。同プロジェクトでは 94% の精度を実現し、工数は同様の州プロジェクトと比較して 80% 短縮されました。

課題

2005 年末、ORSの児童支援サービスでは、ケースファイルをデジタル化し、機関全体を電子的に一元管理して顧客サービスのレベルアップとスピーディーなケース処理を実現するために、テクノロジーソリューションを探し始めました。また、同年に発生したハリケーン・カトリーナのような自然災害時に事業継続を推進できるソリューションも必要としていました。ハリケーン・カトリーナでは、米国ニューオーリンズで多数の児童支援ケースファイルが損なわれました。

ORSは、州の 85,000 件を超える児童支援ケースの紙文書をデジタルでキャプチャしたいと考えました。紙文書の分量は 600~700 万ページに及びます。これらのファイルは州内の様々なオフィスのファイリングキャビネットに保管されていたため、オフィス内で広いスペースを占めていただけでなく、ケースワーカーや弁護士がすぐに記録へアクセスする必要がある場合に問題が生じていました。

さらに、ORSはデジタル・メールルーム・ソリューションの導入も希望していました。1 ヵ月あたり 80,000 通の郵便物をキャプチャして州内各オフィスのケースワーカーに配信するソリューションです。ファイルの紛失・消失の問題や、情報とスタッフが州内各所に分散している状況により、ファイルにすばやく簡単にアクセスすることが一層困難になっていました。

ソリューション

ORSは、Kofax のパートナーでユタ州のソルトレークシティを拠点とする 米Data Image 社に相談しました。

「ORS のチームと初めて会ったとき、目標を網羅したリストを提示されました」と、Data Image 社の営業部門バイスプレジデント、Dan Dillingham 氏は述べています。「ORSは、スタッフの生産性の向上、ドキュメントのセキュリティの強化、受け取るすべての郵便物の一元管理、メール配信の迅速化、ドキュメント紛失の防止、保管能力の向上、オフィススペースの縮小、スタッフの在宅勤務支援、災害復旧体制の強化、監査プロセスの改善をすべて実現して、運営コストを削減したいと考えていました」

Kofax のソフトウェア、ハードウェア、サービスは、非効率的な情報のサイロとプロセスの分断を解消し、ビジネスプロセスの合理化を支援します。

「Kofax を基盤に、ORS のすべてのニーズを満たし、投資利益率が非常に高い包括的なソリューションを設計しました」と、Dillingham 氏は述べています。

ORSは、Kofax Capture™ と Kofax Transformation™ のソリューションを採用しました。Kofax Capture は、スキャンからアーカイブまでカバーする業界最先端の機能を備えています。ドキュメントとフォームをスキャンしてデジタル画像を作成し、検索用にインデックスデータを抽出し、デジタル画像と関連データを様々なリポジトリやアプリケーションに配信します。Kofax Transformation Modules は、ドキュメントとフォームの分類、仕分け、複雑なデータ抽出、検証の各機能を Kofax Capture に追加し、キャプチャからプロセスまで安定性の高いアプリケーションを展開することができます。

また、実績ある画質向上および仕上げ用ソフトウェア Kofax VRS Elite™ も統合されました。VRS を統合することで、ドキュメント画像の品質が同組織の求める最長 40 年の保管期間にわたって維持されます。ORSでキャプチャを必要とする手書き文書には、約 20 年前のものもありました。VRS がなければ、判読可能な状態に維持することはできなかったでしょう。

「VRS は魔法のツールです」と、インフォメーションアナリストIIのLes Roberts 氏は述べています。「ほとんどの場合、スキャン画像の品質は元のドキュメントよりも向上します。再スキャンの必要もなくなり、OCR による読み取りの精度も向上しました」

Data Image 社の協力により、ORSは郵便などで新たに届く紙文書をキャプチャするために Kofax ベースのデジタル・メールルーム・システムを導入しました。デジタル・メールルーム・システムでは、1 ヵ月あたり 80,000 通、350,000 ページを超える郵便物をデジタル処理して配信します。Data Image 社の OPIS(OPEX Import Services Module)が、OPEX AS 3690i スキャナからスキャン画像を直接 Kofax のソリューションにシームレスに転送します。画像は Kofax のソリューションでより高度に処理されます。

郵便が午前 5 時に届くと、すばやくスキャンされ、州内各オフィスと指定の仮想ホームオフィスに電子配信されます。ほとんどの場合、同日の午前 8 時までに完了します。以前は、紙文書をオフィス内に配布するのに 24 時間以上、州内の別のオフィスへの移送が必要な場合は最大 1 週間かかっていました。

「全体的な効率向上に関しては、送金プロジェクトが最も重要でした」と、Roberts 氏は述べています。「午前中に届いた郵便は当日中に処理が完了します。バンクフロート(取立未済切手手形)はほぼなくなります。1 日に数百万米ドル(日本円で数億円相当)を扱う場合、これは大きな節約です」

結果

Kofax 製品はプロジェクトを推進させ、多くのリソースの節約に貢献しました。ケースファイルを 246 種類のドキュメントタイプに毎秒 4 ページのスピードで自動的に分類、仕分けし、その精度は 94% と高いものでした。多くのスタッフがその手作業から解放されました。複数のケースワーカーが電子ファイルを共有して同じケースに同時に取り組めるため、生産性が向上し、利用者へのサービス向上につながりました。

「紙の記録のデジタル化にすでに取り組んでいた他の(米国の)州に、期待どおりの結果だったか尋ねました」と、Roberts 氏は続けます。「他の州では同様のバックファイルを変換するプロジェクトの完了までに 3 年から 5 年もかかったと聞いて驚きました。私たちはそんなにかかりませんでしたから」

「私たちのプロジェクトは、OCSE 1115 実証助成金を原資の大部分にしていましたが、助成に関して設定された成果公開期限に間に合わない恐れがありました。私たちの課題がただでさえ困難なうえに、設定された期間が短かったのです。Data Image 社とKofax の協力を得て、私たちはプロジェクトをわずか 8 ヵ月余りで完了できました。時間短縮率は約 80% です。ORS にとって、これはかけがえのない体験でした」

同組織プロジェクトの成功によって、予想外の状況が生じました。それはファイリングキャビネットの供給過剰です。

「空のファイリングキャビネットの送付停止を依頼する段階になりました。つまり、それを置くスペースがもうなくなったのです」とRoberts 氏は言います。「このソリューションがもたらした奇跡とは、ケースのシステム全体がブリーフケースサイズのストレージエリアネットワークに収まったことです。以前は数百個のファイリングキャビネットにケースが保管されていました」。複数のケースワーカーが電子ファイルを共有して同じケースに同時に取り組めるため、生産性が向上し、利用者へのサービス向上につながりました。

児童支援サービスで最初のプロジェクトが成功したことから、ORSはソリューションを医療費回収機関、養育費回収機関、州医療プログラムなどの機関にも拡大しました。これらのすべての機関でスキャンされてデジタル保存されたケースファイルの総数は、2007 年の 80,000 件から 255,000 件に増加しました。スキャンされたページ数は、 20,000 ページを超えています。

最終的に、Kofax システムは、ORSの回収プロセスを効率化し、利用者へのサービスの品質向上と迅速化に貢献しました。昨年、ORSは253,058 人のメディケイド受給者への保険適用を検証して、2 億 8 百万ドル(日本円で約 218 億円 *2020 年 7 月 29 日付の円レート換算)を超えるメディケイド費用を節減できました。

さらに、このソリューションのおかげでホームオフィスの利用が可能になった 200 人以上のスタッフに在宅勤務制度を適用できました。そして、ORSは、すべてのケースファイルが業界規制に完全に準拠していること、そしてすべてのフォームが正確にキャプチャされていることを保証できるようになりました。

同組織では、次のプロジェクトとして、検事当局のすべての関連訴訟ファイルをキャプチャすることを計画しています。

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