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米国加州サンタクルーズ郡福祉局の支援で
ケースワーカーのサービス業務が効率化

サンタクルーズ郡福祉局の雇用・福利厚生サービス課では、Kofax のソリューションを活用することで何十万もの案件関連文書のキャプチャと処理の効率化を実現しました。数週間かかっていたデジタル処理が 1 営業日に短縮されたため、重要な情報をこれまで以上に迅速にケースワーカーに渡せます。効率性が向上したことで、組織全体で処理できる業務量が 37% 増加し、個々のスタッフもより多くの文書をより短時間で処理できるようになりました。

 

課題

サンタクルーズ郡福祉局の雇用・福利厚生サービス課では、低所得の成人や家庭を対象とした食糧援助、職業訓練、健康保険、助成金付き育児保育などの様々な支援プログラムを監督しています。

雇用・福利厚生サービス課が毎年処理する資金援助案件は数万件にも上ります。同課では、長年にわたり案件に関する情報の管理や保存を紙ベースで行ってきました。しかし、書類の量が年々増えるにつれて、紙ベースで保存した情報を確認して作業することが困難になっていきました。

「福祉局では、スタッフが部内や部間で協力しながら案件を処理することが多いため、互いに多数の情報を共有しています」と、サンタクルーズ郡福祉局情報システム課の上級アナリストである Todd Estabrooks 氏は言います。「また、お客様の多くは私たちと長い期間やり取りしており、我々も大量の案件ファイルを扱うことが多々あります」

「以前ならスタッフが実際の業務に取り掛かる前に、必要な文書を見つけるまで相当な時間と労力が必要でした。私たちは、スタッフの生産性を高める、そしてより効率的な情報管理の方法があるはずだと考えていました」

ソリューション

案件数が増加し予算の締め付けが増す中、雇用・福利厚生サービス課は、より少ない予算でより多くのことができる方法を見つける必要性に迫られていました。こうした経緯で、同課はデジタル化への最初のステップとして 2006 年に Kofax Capture™ ソリューションを導入し、書類の山が電子コンテンツに変換されました。

デジタルコンテンツに移行したことで、ケースワーカーは、必要な情報にこれまでよりもはるかに速くかつ簡単にアクセスできるようになりました。雇用・福利厚生サービス課は、その後も増え続ける業務量に対応するために、2013 年には次の方策としてキャプチャのプロセスを見直し、ドキュメントの高度な画像処理および分類機能を導入することを決定しました。

「業務量があまりに多いので、画像処理の担当者はスキャンしなければならない未処理の案件ファイルを常に 2~3 週間分抱えていました」と、Estabrooks 氏は当時を振り返ります。「スキャンセンターを置いて集中的に作業するよりも、お客様から郵送やファックスで送られてきた文書はすべてその時点で取り込む方が効率的だと判断しました。また、原本を受け取ってからスキャンして電子リポジトリに入力するまでの時間を短縮するために、バックエンドの処理も合理化したいと考えていました」

さらに、雇用・福利厚生サービス課は、スキャンした文書の画質を向上させるために Kofax VirtualReScan®(VRS)Elite を導入しました。このソリューションは、各ページを動的に評価し、適切な画質向上・補正を自動適用して、視認性と抽出率を高め、スキャンの精度を向上させます。

また同課は、既存のキャプチャ環境を文書分類、ページ分離、データ検証の自動機能で強化するために、Kofax Transformation™ を選択しました。雇用・福利厚生サービス課の新しい画像処理の設計や Kofax Transformation ソリューションの構成は、当社のプラチナムパートナーである Western Integrated Systems 社がサポートしました。

「Western Integrated Systems 社は、素晴らしいパートナーであることを実証してくれました」と、Estabrooks 氏は述べています。「Kofax Transformation の初期展開の支援だけでなく、運用中のアドバイスや技術サポートも提供してもらえます。わからないことがあったり、壁にぶつかったりしたときには、必ずすぐに手を差し伸べてくれます」

雇用・福利厚生サービス課は、手作業で行われていた文書仕分け、ファイリング、データ入力から、高度に自動化された効率的な方法による情報キャプチャおよび処理に移行しました。同課では、Kofax のソリューションを使用して週に平均 20,000~30,000 ページの文書を処理しています。

「郡や州の支援プログラムに関連して使用される約 400 種類の書式を自動認識するように Kofax Transformation に学習させました」と、Estabrooks 氏は言います。「さらに、このソリューションは出生証明書、納税申告書、運転免許証、保険証など約 600 種類の文書を認識できます」

「画像処理担当者からケースワーカーまで、局内の誰もがこの新しいモデルを気に入っています。ここにたどり着くまでには、少し時間がかかりました。Kofax のソリューションを微調整し、カスタマイズして、私たち独自の仕事のやり方に適合させました。私たちは特に Kofax Transformation の高度な機能と柔軟性に非常に感銘を受けています」

結果

画像処理モデルを刷新したサンタクルーズ郡福祉局の雇用・福利厚生サービス課は、これまでになく効率的かつ正確に情報をキャプチャして処理できるようになりました。

「文書の準備や分類の処理を手作業に頼ると、どうしてもある程度のミスが起きてしまいます。これらの処理を自動化することによって、文書の画像の正確性や品質が大幅に向上しました」と、Estabrooks 氏は言います。「現在、私たちのシステムを通過するファイルの大部分は、人の介入が最小限に抑えられています。全文書の 30% が完全にノータッチで自動処理され、50% は人の介入を最小限に抑えて処理されます」

「画像処理の担当チームは、文書の仕分け、分離、分類などの面倒な作業を行う必要がなくなり、システムに入力される情報の検証に多くの時間をかけられるようになりました。様々な処理を自動化する Kofax のソリューションのおかげで、スタッフはより価値の高い作業に集中できます。また、業務が最適化され、スタッフの満足度が向上しています」

効率性の向上は、文書の処理時間に大きな効果をもたらしました。雇用・福利厚生サービス課では増加する業務の管理が容易になり、ケースワーカーはより有効に顧客を支援できるようになりました。

「以前は、文書をスキャンしてシステムに入力するのに 2~3 週間かかることもありました。現在では、文書を受け取ってから電子リポジトリに入力するまでに 1 営業日以上遅れることはありません」と、Estabrooks 氏は付け加えました。「その結果、ケースワーカーは必要な情報にほぼリアルタイムにアクセスできるようになりました。これにより、緊急性のある案件に遅延が発生することが減り、文書を不用意に紛失したり破損したりすることも防止できています」

「顧客の数と業務量は常に増え続けています。以前なら、この増加に歩調を合わせることは難しかったと思いますが、Kofax のソリューションを導入した現在では、一歩先んじていられます。新しい画像処理モデルに移行した 2013 年から、スタッフの人数はまったく変わらないまま、イメージングの作業量を 37% 増やすことができました。私たちは政府機関として、少ない予算で多くの仕事をするよう常に要求されます。Kofax のソリューションは、これを実現するうえで重要な役割を果たしてくれます。そのため、私たちは、コストを抑えながらより効率的に仕事をして、より良いサービスを市民に提供することができるのです」

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